Cambiar la manera en la cual se atiende al cliente y qué la visión del customer experience sea implementada en toda la organización son determinantes para una compañía.
En un mundo que está en constante crecimiento y donde existe un sinfín de compañías, fidelizar a un cliente no parece ser una tarea tan fácil. Y es que como señaló el CEO deIZO Corporate, Raúl de Pablos, “estos permanecerán más o menos tiempo o invertirán más o menos dinero en función de que el conjunto de interacción y experiencias que se tengan con ellos sean buenas y memorables”.
Sin embargo, parte importante de la decisión de los consumidores y por encima del conjunto de las experiencias hay otro concepto que está detrás y que es inherente al ser humano que se llama “emoción”.
Y es que cada vez que nosotros vamos a un restaurante o a ver una película o llamamos a un centro de atención al cliente sentimos algo como frustración, ira, seguridad, confianza, tranquilidad y satisfacción entre otros. Según de Pablos, “la gestión adecuada de las experiencias y la gestión de esas emociones es lo que hace que impacte enormemente en la fidelización de clientes”.
Para el ejecutivo además es importante que las empresas diseñen la multicanalidad desde la óptica del cliente. “Que lo vean desde arriba no como si cada canal fuera independiente”.
Asimismo, indicó que canales como el “call center” van a perder mucho peso en las nuevas generaciones porque están cobrando mucha importancia los canales sociales como Twitter y Facebook. “Todos los canales que son autoservicio están teniendo mucha importancia porque hoy los clientes queremos ser autónomos. Sin embargo, cuantos más canales utiliza un cliente en una empresa mayor es el nivel de satisfacción”, expresó el CEO de IZO.
Cabe destacar que en un proceso de fidelización también cobra importancia el rol del CEO. Según de Pablos, el CEO es un canalizador. “Con él puede dispararse todo y si él no está implicado no hay nada que hacer. El CEO tiene que ser un responsable emocional".
“El mensaje que el CEO transmita, la ilusión, la pasión y la implicación con la que la cuente es el éxito de que la transformación ocurra”, puntualizó.
Pero ¿Cómo llevar a cabo una buena gestión de fidelización? He aquí las claves recomendadas por Raúl de Pablos.
1. Qué la visión del customer experience sea implementada en toda organización desde arriba hacia abajo. “En muchas grandes compañías la experiencia del cliente incluso está en la persona de recepción. Cualquier persona dentro de una empresa es clave para transmitir ese concepto”.
2. Gestionar a las personas. Darles el empowerment para que realmente puedan gestionar experiencias de clientes. "A veces encorsetamos mucho a las personas y los ejecutivos porque el proceso dice que hay que hacer a, b, c y d, y no escuchamos lo que el cliente nos está diciendo", dice de Pablos. El que las personas tengan la posibilidad y la capacidad de tomar decisiones y de que la empresa soporte estás mismas -que a veces serán erróneas y otras acertadas- es una segunda clave importante.
3. Los procesos que definen la compañía de manera transversal deben incluir el concepto emocional. “No podemos decir una cosa y que luego los procesos de la compañía hagan lo contrario o que eso no esté incluido. Tenemos que ser muy consistentes en lo que decimos, publicitamos y lo que dicen nuestros procedimientos”.
4. Cambiar la manera en la que atendemos al cliente. “Todas las compañías escuchan llamadas, hacen monitoreos y encuestas, pero habitualmente su obsesión es mirarse el ombligo y no le preguntan al cliente que es lo que quiere. Tienen que tener la humildad de ponerse en los pies de ellos, de decir que es lo que realmente mi cliente quiere y no lo que nosotros queremos. No se puede poner al cliente a disposición de los procesos sino los procesos a disposición de los clientes. Es la compañía la que se debe a sus clientes”.
